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PARTIE 2
Rapport
Dans cette partie, nous allons voir comment établir un rapport avec nos clients afin de pouvoir réellement les aider à surmonter leurs difficultés.
Établir un rapport avec un client doit vraiment devenir une partie instinctive en tant que thérapeutes. C’est déjà une partie instinctive de ce que nous faisons en tant qu’êtres humains. À moins qu’un bébé ne soit autiste, il cherchera instinctivement à établir un rapport avec sa mère dès le premier jour. Les bébés vont chercher le contact visuel et imiteront les expressions faciales et même les sons. Et à mesure que nous grandissons dans la vie nous recherchons souvent un sentiment de « nous », et pas seulement de « moi ». Le besoin et la capacité de se connecter avec les autres sont profondément ancrés en nous, dans les cellules mêmes de notre esprit.
Le miroir de moi
Lorsque nous voyons une personne qui souffre, qui rit de façon hystérique ou qui est très heureuse, nous, en tant qu’êtres humains, pouvons dans une certaine mesure nous identifier à elle en fonction des circonstances et de notre psychologie personnelle, et générer une activité cérébrale similaire dans notre cerveau. Cela semble se produire par l’intermédiaire de ce qu’on appelle cellules miroirs du cerveau, dans lesquelles des réseaux de cellules similaires sont activés lorsque nous observons d’autres personnes, en particulier si elles ont un comportement similaire. Lorsque nous observons d’autres personnes, surtout si elles et leur expérience sont significatives pour nous. Donc, vous pouvez voir une mère ou un père ouvrir sa bouche pour nourrir un bébé, ou un homme grimacer quand il voit quelqu’un se blesser. On peut se sentir gêné pour quelqu’un d’autre, ou bien en colère ou triste « pour lui ».
Le siège de l’empathie ?
Il se peut donc que le fonctionnement des cellules miroirs combiné à l’utilisation de l’imagination forment le siège de l’empathie et de la coopération chez les êtres humains. Pour éprouver de l’empathie, nous devons imaginer l’expérience d’une autre personne. Et lorsque nous le faisons de manière authentique, les gens ont tendance à penser que nous les comprenons et sont donc plus disposés à accepter notre aide.
Reconnaître et communiquer l’impact émotionnel
Du point de vue du client, il peut être pris dans l’engrenage de savoir ou de croire que son comportement n’est pas acceptable, de savoir son comportement « stupide » tout en se sentant émotionnellement dévasté par ce comportement.
D’autres personnes ont peut-être essayé de les dissuader avec des platitudes comme « l’avion est le moyen de transport le plus sûr ! » ou « Les araignées de ce pays ne peuvent pas vous faire de mal » ou « Il y a des gens bien plus mal lotis que vous dans le monde » …
Pour établir une relation, vous devez montrer que vous reconnaissez l’impact émotionnel de la situation de leur point de vue, quel que soit le problème ou même s’il n’est pas ou ne sera jamais un problème pour vous personnellement. En procédant ainsi, la voie est libre pour que toute intervention thérapeutique soit beaucoup plus facile.
Le rapport n’est pas la même chose que d’aimer quelqu’un
Le rapport est une question d’adéquation entre les personnes. Nous pouvons être « en sympathie » ou « avoir une compréhension » avec quelqu’un même si nous ne semblons pas nous entendre. Ce n’est pas aussi étrange que cela puisse paraître. Par exemple, si quelqu’un est constamment antagoniste et grossier et que nous répondons en étant constamment poli et gentil, alors nous rompons le rapport. Mais adopter une attitude qui ne soit pas opposée transmet le message suivant : « Je suis un peu comme vous ». Une fois que nous avons établi un rapport, nous pouvons commencer à « diriger » la personne en nous détendant et en relaxant notre langage et notre rythme de parole, de notre vitesse d’élocution et ainsi de suite. Si la connexion est là, ils vont se détendre aussi.
Ainsi, nous pouvons établir un rapport avec un client en trouvant un moyen de correspondre à son expérience actuelle, en reconnaissant sincèrement sa perception de l’environnement et de la vie, en reconnaissant sincèrement la perception qu’il a de son problème et en ne remettant pas directement en question ou en dépréciant ses croyances et ses convictions.
Le « Vous avez tort ! » fonctionne rarement. Essayer de parler directement à quelqu’un pour le sortir d’un problème fonctionne rarement. Souvent, d’autres personnes ont déjà essayé.
Même – ou peut-être surtout – si quelqu’un souffre d’un délire psychotique, alors, pour lui ou pour elle, il n’y a pas d’autre solution.
Si vous sortez par une journée ensoleillée avec un ciel bleu au-dessus de vous et que quelqu’un essaie de vous dire que le ciel n’est pas bleu, comment vous sentiriez-vous ? Nous devons accepter la réalité de quelqu’un non pas comme une « réalité » mais comme « sa réalité actuelle ».
Comme nous le savons tous, les gens sont prêts à mourir pour leurs croyances. S’opposer directement ou à la croyance ou à l’illusion de quelqu’un n’est pas seulement dangereux, c’est aussi le moyen le plus rapide pour de rompre le rapport avec cette personne.
Il est important de comprendre que nous ne disons pas que leur croyance est vraie, mais qu’elle est vraie pour eux
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Le charpentier
Alors qu’il travaillait dans un hôpital, Milton Erickson a rencontré un homme qui qui croyait être Jésus-Christ. Au lieu de le contester, Erickson a dit au patient qu’il avait entendu dire que son père était charpentier. Comme cette déclaration correspondait à l’illusion, l’homme ne pouvait pas en nier la validité. Erickson a alors pu convaincre cet homme d’aider à construire des étagères à l’hôpital. Le comportement de l’homme est progressivement devenu plus « normal ». Un comportement normal et constructif tend à normaliser la psychologie d’une personne. Finalement, il a pu quitter l’hôpital et exercer la profession de menuisier…
En plus d’être un exemple instructif de l’art d’établir un rapport, ce cas est également un excellent exemple du principe d' »utilisation », où même les éléments problématiques qu’un patient apporte à la thérapie ne sont pas rejetés mais utilisés et peuvent jouer un rôle important, voire central, dans le processus thérapeutique.
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Miroir, correspondance et direction
Regardez autour de vous et vous verrez que les personnes qui sont en relation ou qui s’entendent bien ont tendance à adopter des postures similaires à celles des autres. Lors d’une rencontre sociale, même la vitesse à laquelle on boit du café, du vin ou de la bière aura tendance à être la même chez les personnes qui sont en bonne relation. Il s’agit d’une communication physique qui dit « Je suis comme toi » et « Nous sommes semblables ».
Lorsque le rapport est rompu, une personne peut croiser les bras ou se pencher en arrière lorsque l’autre se penche en avant. Lorsque deux personnes marchent ensemble de manière synchrone, il se peut qu’elles s’entendent bien, mais si elles se disputent, l’une d’elles peut s’arrêter de marcher, comme si la symétrie physique n’était plus la bonne. Les vendeurs et de nombreux thérapeutes apprennent à faire correspondre ou à refléter le langage corporel, l’expression du visage et le débit de la parole afin d’établir un rapport avec leur interlocuteur. Ce miroir est parfois appelé « pacing ». Lorsque vous apprenez à utiliser cette compétence de manière consciente et délibérée, elle peut sembler plutôt rigide et artificielle, mais avec de la pratique, elle peut devenir tout à fait naturelle.
« S’associer » au client fait de la thérapie un effort commun, et non un affrontement. Si vous adoptez une posture similaire, utilisez la même tonalité de voix et le même rythme d’élocution, et vous lui renvoyez les mêmes types de mots que le client a utilisés pour parler de son problème, il se sentira compris.
Certains thérapeutes apprennent à avoir l’air « sympathique » ou « concerné » en permanence, mais cela comporte le risque de devenir un mode de communication par défaut qu’ils ne peuvent pas désactiver, et ils peuvent finir par « avoir l’air d’un thérapeute » même lorsqu’ils ont des relations sociales ou qu’ils doivent s’affirmer.
Ne me dites pas, montrez-moi
L’établissement d’un rapport non verbal vise à minimiser les décalages entre vous et votre client et à lui montrer que vous êtes en harmonie avec son point de vue (plutôt que de lui dire). Mais sans tomber dans un mimétisme évident, qui ébranlerait et briserait le rapport.
Miroir : Lorsque nous reflétons un client, nous » reflétons » littéralement ses mouvements ou sa position. Ainsi, s’il s’assied sur sa chaise, nous faisons de même. S’il gesticule, nous faisons de même. S’il reste assis, nous restons assis. Cela doit être subtil. Le danger ici, comme je l’ai dit, est que cela peut devenir trop évident et conscient. Cependant, quand vous faites vraiment une bonne thérapie, ce miroir sera un résultat naturel de votre concentration, travaillant en arrière-plan.
Correspondance : Nous pouvons également rejoindre un client en faisant correspondre son comportement. Cela implique de reprendre un élément de ce qu’il fait. Par exemple, un client peut taper du pied pendant qu’il vous parle. Le refléter en tapant du pied pourrait être distrayant et peut-être inapproprié. Mais vous pouvez tambouriner légèrement vos doigts ou taper sur votre stylo, ce qui correspond à l’élément de tapotement, et donc à l’expérience du client.
Le son du rapport (quel est le message inconscient ?) : La tonalité de la voix est un élément de la communication qui peut être adapté de manière utile, tout en respectant le besoin de subtilité. Si quelqu’un vous parle sur un ton de colère et que vous répondez trop calmement, le message inconscient que vous délivrez est le suivant : « Je ne suis pas concerné et je ne suis pas affecté par ta colère ». Il est évident que vous ne voulez pas répondre en criant, mais vous pouvez augmenter l’intensité de votre voix – pas, peut-être, à leur niveau, mais plus que d’habitude – pour qu’ils aient l’impression que leur réalité correspond. Adoptez le même ton que lui pour pouvoir ensuite diriger.
Diriger : Si vous voyez une petite dame âgée, peut-être malvoyante et très fragile, sur le point de traverser une rue très fréquentée et que vous voulez l’aider à traverser, mais que vous êtes de l’autre côté, quelle est la meilleure façon de l’aider ? Eh bien, vous pourriez simplement lui faire signe de traverser depuis l’autre côté de la rue quand vous pensez que c’est sûr. Ou vous pouvez aller la rejoindre et marcher avec elle pour la conduire vers un meilleur endroit.
Et respirez… Quand mon fils cadet était tout petit, il souffrait d’asthme. Une nuit, j’ai remarqué qu’il respirait rapidement, comme si une crise allait survenir. Il était très somnolent et je me suis assis avec lui et j’ai fait correspondre sa respiration. J’ai rejoint son rythme pendant un moment, puis j’ai commencé à ralentir ma propre respiration. J’ai remarqué que sa respiration suivait la mienne et commençait aussi à ralentir. Assez rapidement, il s’est endormi. Mais sans d’abord faire correspondre ma respiration à la sonne, je ne suis pas sûr que j’aurais pu diriger sa respiration pour qu’il ralentisse.
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Si un client est très anxieux, nous pouvons adapter son débit de parole, sa respiration et sa posture corporelle tendue (dans une moindre mesure), mais petit à petit – une fois que nous avons établi ce rapport physique – nous pouvons commencer à diriger leur réalité et à nous détendre. Si nous le faisons progressivement et que nous avons établi un rapport suffisamment bon, vous remarquerez qu’ils suivent également votre exemple et commencent à se détendre.
L’adaptation à la respiration et à la voix de votre client envoie le message suivant : » Je suis comme vous « , ce qui signifie également « je vois la même chose que vous dans ce domaine ». Ce qui, pour en revenir à mon analogie, signifie « Je suis du même côté de la rue que vous, maintenant nous pouvons la traverser ensemble ».
En sommes-nous arrivés là ?
Vous pouvez tester le rapport en relâchant progressivement votre posture et en observant ce qui se passe. Si le client commence à faire inconsciemment de même, alors vous le « guidez ». Cela ouvre la voie à vos suggestions thérapeutiques, qui seront plus facilement acceptées. Cependant, si quelqu’un ne suit pas votre comportement de leader, cela ne signifie pas nécessairement que vous n’avez pas établi de relation avec lui. Cela peut signifier qu’elle a besoin d’habiter son état un peu plus longtemps et que vous devez continuer à vous concentrer sur l’adaptation de sa réalité, surtout s’il a l’impression que personne ne l’a fait pour lui depuis longtemps. Rappelez-vous que ce dont nous parlons ici est subliminal et inconscient.
Les dangers du langage professionnel
J’ai entendu des thérapeutes parler à leurs clients dans un jargon professionnel. Je pense que les thérapeutes – chacun d’entre nous – doivent apprendre le langage du client, sans attendre de lui qu’il fasse tout le travail d’apprentissage. Écoutez vos clients et renvoyez-leur leurs propres mots et phrases. S’ils décrivent leur vie comme « embrouillée », utilisez ce mot dans votre réponse plutôt que de substituer votre propre mot préféré (comme « compliqué »). Il est essentiel de se placer du point de vue de votre client si vous voulez l’aider.
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Exemple de cas – C’est son affaire
Milton Erickson avait affaire à un enfant qui suçait son pouce. Il sentait que le garçon n’appréciait pas l’intervention de ses parents dans ce problème. Erickson a soudainement et inopinément banni les parents de la pièce, en disant que si le garçon voulait sucer son pouce, c’était son affaire. En agissant de la sorte et en présentant l’affaire du point de vue du garçon (« C’est son affaire »), Erickson a établi une relation de confiance avec le garçon, à partir de laquelle il a pu l’amener progressivement à un point où il ne voulait plus sucer son pouce.
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Faire l’expérience du client – parce que le physique accompagne le psychisme
Lorsque nous traitons des fumeurs nous devons habiter leur réalité, et même souligner les merveilles et les avantages (apparents) du tabagisme, avant d’essayer de les éloigner de son emprise et de les amener à une vie meilleure. C’est très important pour éviter la résistance, qui n’est souvent qu’une peur du changement. S’adapter et refléter la physicalité de nos clients peut nous apprendre quelque chose à nous, tout en aidant potentiellement nos clients. Lorsque vous adoptez la posture de quelqu’un, vous pouvez être en mesure de ressentir quelque chose de sa réalité, de sa perspective. Il est maintenant clair que lorsque nous ressentons une émotion, celle-ci affecte notre posture et notre physique. Mais il s’agit d’une voie à double sens, la façon dont vous utilisez votre corps aura également un impact sur ce que vous ressentez.
Si vous voulez savoir comment quelqu’un se sent, vous pouvez lui demander, bien sûr, mais vous pouvez aussi adopter sa façon de s’asseoir, de se tenir debout, de marcher et de parler pendant un moment, et en faire l’expérience par vous-même : très éclairant !
Méthaphores
Ressources
Vous pouvez construire vos propres métaphores et espérer que le client les assimilera, mais le fait de renvoyer au client ses propres métaphores contribue à établir un rapport. S’il dit qu’il a « plein le dos », qu’il est « accablé » ou qu’il se sent est « enfermé », il vous donne un formidable matériel de communication.
Les mots sont des métaphores : Tous les mots sont des « métaphores » dans la mesure où ils correspondent à quelque chose qui n’est pas un mot, le remplace ou le symbolise. Et certains mots sont plus abstraits (et nécessitent donc une recherche intérieure pour leur donner un sens) que d’autres. Par exemple, un mot comme « voiture » ou « brique » est plus concret et facile à saisir que des mots plus nébuleux comme « réalisation » qui nécessite plus de recherche pour en tirer un sens.
Les clients utilisent souvent des nominalisations lorsqu’ils parlent de leurs problèmes. Nous pouvons également les utiliser pour établir une relation et former la base des métaphores. Les nominalisations sont des noms ou des adjectifs abstraits, souvent dérivés de verbes. Par exemple, « relaxation » est une nominalisation dérivée du verbe « relaxer ». Les nominalisations sont des mots « hypnotiques » en ce sens qu’il s’agit de termes vagues et non spécifiques dont nous créons le sens pour nous-mêmes. Le mot ‘relaxation’, par exemple, aura une signification différente pour différentes personnes.
Nous pouvons utiliser des nominalisations telles que bien-être, confort, calme, relaxation, joie, repos, ressources, tranquillité, etc. pour stimuler les schémas réactionnels correspondants. En entendant de tels mots, l’esprit se met en quête de leur signification et la personne entre en transe.
Les nominalisations que nos clients utilisent sont liées à leurs valeurs personnelles et à leurs émotions et sont également susceptibles d’induire une transe, mais pas nécessairement dans le bon sens.
Lorsque vous renvoyez à un client ses propres nominalisations, il aura l’impression que vous le comprenez vraiment – pour autant que ce soit le cas. J’observais un étudiant qui travaillait avec un client lorsque ce dernier a dit : « Ma vie est une litanie de malheurs » Peu de temps après, l’étudiant a dit avec sympathie : » Les choses ont dû vous sembler terriblement malheureuses pour vous. » Le client s’est immédiatement mieux senti et a dit que c’était formidable de parler à quelqu’un qui comprenait.
POINT D’ACTION : Lisez aussi CET ARTICLE pour obtenir d’autres idées sur la façon de se souvenir et d’utiliser les détails pour améliorer le rapport.
Il est plus facile d’établir un rapport avec certains clients qu’avec d’autres, soit parce que nous soit parce que nous avons naturellement plus de points communs avec eux, soit parce qu’ils sont eux-mêmes doués pour établir un rapport. Ils sont peut-être dotés d’une personnalité agréable. Mais nous pouvons trouver un point de contact avec n’importe quel client. Et quand nous l’avons, nous, le thérapeute et le client, pouvons vraiment commencer à se concentrer sur les objectifs réels de la thérapie.